484 Views

Mô Hình KPI Là Gì? Đánh Giá Thực Hiện Công Việc Theo KPI Như Thế Nào?

Theo các bạn Mô hình KPI là gì trong marketing? Cách sử dụng KPI trong marketing hiệu quả nhất đang được rất nhiều công ty, doanh nghiệp quan tâm cũng như áp dụng chỉ số này.

KPI là gì?

KPI chỉ số đo lường hiệu suất, hiệu quả, chất lượng thực hiện công việc của mỗi cá nhân hoặc của toàn doanh nghiệp. Vậy Mô hình KPI viết tắt của chữ gì? KPI là viết tắt của từ Key Performance indicators – Chỉ số đánh giá thực hiện công việc. Khái niệm KPI sẽ giúp chúng ta hiểu rõ một công ty, một đơn vị kinh doanh hay một cá nhân đang thực hiện công việc tốt đến đâu so với các mục tiêu chiến lược đã đề ra.

Mô hình KPI là gì ?
KPI là gì ?

Nếu một công ty đặt mục tiêu kiếm nhiều tiền, họ có thể đo lường KPI theo tăng trưởng bán hàng, lợi nhuận biên và chi phí vận hành. Nếu một công ty muốn thu hút thêm khách hàng mới bằng cách tạo ra thương hiệu lớn, họ có thể đo lường về giá trị thương hiệu và nhận diện thương hiệu.

Và nếu một công ty mong muốn nhân viên của họ có tính gắn kết cao, họ có thể đo lường sự ủng hộ của nhân viên theo KPI. Còn nữa, rất nhiều công ty hiện nay muốn đo lường tất cả các vấn đề trên, thì họ cần một bộ các KPI khác nhau.

☺ Lợi ích của Chỉ số KPI

Chỉ số KPI có một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy doanh nghiệp đạt được mục tiêu đã đề ra. Cụ thể như sau:

  • Chỉ số KPI là công cụ triển khai và đo lường hiệu quả thực hiện chiến lược. Mô hình KPI giúp nhà điều hành luôn được cập nhật tình trạng của doanh nghiệp.
  • Đo lường hiệu suất của doanh nghiệp, bộ phận và cá nhân so với mục tiêu đề ra
  • Hỗ trợ cấp quản lý đưa ra chế độ lương thưởng theo kết quả hợp lý. Từ đó, có thể tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn.
  • Giúp nhân viên có cái nhìn tổng thể về mục tiêu công việc. Hiểu rõ các công việc quan trọng, ưu tiên làm trước để đạt mục tiêu.
  • Định hình và phát triển chiến lược của doanh nghiệp theo mục tiêu sâu sát của từng cá nhân.

Phân loại Chỉ số KPI

Có nhiều cách phân loại KPI. Tuy nhiên, một trong những cách phổ biến được nhiều đơn vị sử dụng là KPI chiến lược và KPI chiến thuật.

Phân loại Chỉ số Mô hình KPI
Chỉ số KPI bao gồm KPI chiến lược và KPI chiến thuật

☞ KPI chiến lược

Mô hình KPI chiến lược là các chỉ tiêu KPI được gắn với các mục tiêu chiến lược như lợi nhuận, doanh thu, thị phần, thương hiệu. Những chỉ tiêu này tác động trực tiếp đến sự sống còn và hỗ trợ thực hiện chiến lược của công ty.

Ví dụ:

  • Chỉ tiêu KPI chiến lược – Doanh thu với số kế hoạch (mục tiêu) = 100 tỷ/năm.
  • KPI chiến lược đảm bảo công ty có doanh thu để có lợi nhuận và thị phần tốt. Nếu không đạt được chỉ tiêu này, công ty không đảm bảo được lợi nhuận, có thể mất thị phần vào tay đối thủ khác và lâu dài sẽ không đạt được mục tiêu trở thành công ty top 10 của thị trường.

☞ KPI chiến thuật

Mô hình KPI chiến thuật là các chỉ tiêu gắn với các mục tiêu mang tính chiến thuật, tức là những hoạt động cụ thể nhằm đạt đến mục tiêu chiến lược.

Ví dụ:

  • Để có được doanh thu 100 tỷ/năm, công ty cần có 500 khách hàng ký hợp đồng với giá trị hợp đồng trung bình 200 triệu/năm. Để có 500 khách hàng ký hợp đồng, công ty cần có khoảng 10.000 khách hàng tiếp cận. Như vậy, Phòng Marketing cần đảm bảo tạo ra 10.000 khách hàng tiếp cận qua các kênh Website, Fanpage.
  • KPI chiến thuật – Số lượng khách hàng tiếp cận với số kế hoạch (mục tiêu) = 10.000 khách hàng/năm. Chỉ tiêu này được giao cho Phòng Marketing.

Từ đó, Mô hình KPI chiến lược có thể coi là các chỉ tiêu ở cấp công ty, và có thể được phân bổ cho các thành viên Ban giám đốc hoặc xuống các phòng ban. Các trưởng phòng, ban sẽ phân tích các chỉ tiêu này thành các chỉ tiêu cụ thể hơn ở cấp chiến thuật – hay cấp phòng ban và giao cho các thành viên có trách nhiệm tương ứng.

Mô hình KPI
Xây dựng KPI như thế nào là hợp lý ?

☹ Tại sao KPI chiến thuật đạt nhưng mục tiêu chiến lược không đạt ?

  • Bởi vì KPI chiến thuật được thiết lập không có tính kết nốt với mục tiêu chiến lược. Ví dụ, chỉ tiêu KPI chiến thuật là “Số lượt truy cập” sẽ khiến nhân viên marketing quá tập trung vào mục tiêu tăng “Số lượt truy cập” bằng cách sử dụng các từ khóa có lượng search lớn nhưng không liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ. Điều này dẫn đến hệ quả ngược là tỉ lệ chuyển đổi thấp mặc dù số lượng truy cập lớn. kpi là gì
  • KPI chiến thuật đặt ra quá thấp khiến cho các phòng ban, nhân viên luôn đạt được chỉ tiêu nhưng không giúp ích nhiều cho việc đạt mục tiêu chiến lược của công ty. Vấn đề này cũng liên quan đến tính kết nối giữa mục tiêu chiến lược và mục tiêu chiến thuật, nhưng là kết nối về “số kế hoạch” giữa 2 loại mục tiêu. Để giải quyết vấn đề này cần có sự phân tích chỉ tiêu KPI chiến lược và phân bổ phù hợp.
  • Tham lam quá nhiều chỉ tiêu KPI chiến thuật khiến cho các hoạt động của doanh nghiệp mất đi tính trọng tâm và hướng chiến lược, nguồn lực bị phân tán khiến các chỉ tiêu quan trọng không đạt được.

Đặc điểm của bộ chỉ số KPI tốt là gì?

Bộ chỉ số KPI tốt phải đáp ứng các tiêu chí:

  • Phù hợp với các mục tiêu chiến lược
  • Trọng tâm – điều này thường được thể hiện ở trọng số của các mục tiêu hoặc chỉ tiêu. Nghĩa là các mục tiêu phải có tính tập trung (vào định hướng chiến lược và ưu tiên) thay vì làm quá nhiều chỉ tiêu dàn trải. Chỉ số có trọng số dưới 1% có thể cân nhắc bỏ để dồn ưu tiên cho chỉ số khác.
  • Chỉ số KPI bộ phận và cá nhân phải phù hợp với chức năng được phân bổ. Công ty giao chức năng Quản lý công nợ cho Phòng Kinh doanh. Khi đó, chỉ tiêu về công nợ, ví dụ “Tỉ lệ nợ xấu:  Dưới 10% tổng doanh thu” không thể giao cho Phòng Kế toán.
  • Đáp ứng tiêu chí SMART – Cụ thể (Specific), Đo lường được (Measurable), Có thể đạt được (Achievable), Thực tế (Realistic) và Có mốc thời gian cụ thể (Time-bound).

Xem thêm chi tiết mô hình SMART tại đây !

☄ Ví dụ KPI phổ biến tại một số ngành và bộ phận

  • Khối bán lẻ:
    • Doanh thu trên mỗi mét vuông là 70 triệu/tháng,
    • Bán hàng với doanh số theo các kỳ của cùng một cửa hàng 200 triệu
    • Doanh số trên mỗi nhân viên 500 triệu/tháng
  • Phòng nhân sự:
    • Tỷ lệ thôi việc 9% / năm
    • Năng suất lao động của nhân viên 50 triệu/người
    • Tỷ lệ các cuộc tuyển dụng đạt được mức thời gian tuyển dụng 12 ngày
  • Phòng kinh doanh:
    • Giá trị lũy kế sử dụng dịch vụ của một khách hàng trong năm đạt 30 triệu
    • Doanh thu bán hàng 3.000 triệu
    • Số lượng cuộc gọi được thực hiện: 300 cuộc
  • Khối công nghệ:
    • Doanh thu thường xuyên hàng tháng, hàng quý
    • Tỷ lệ khách hàng cũ,
    • Số lượng giao dịch thành công,
    • Thời gian xử lý giao dịch

✔ Cách xác định KPI

Để vận hành Mô hình KPI thành công, việc xác định chính xác KPI là điều tối quan trọng. Do đó, nhà quản lý nên bắt đầu từ những điều cơ bản nhất. Đó là phải hiểu được mục tiêu của tổ chức, lên kế hoạch để đạt được mục tiêu, xác định những người tham gia vào việc thực hiện mục tiêu. Từ đó bắt đầu xây dựng KPI phù hợp cho quá trình hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động của nhân viên.

Điều này đòi hỏi nhà phân tích, trưởng bộ phận và nhà quản lý phải luôn theo dõi, bám sát các quy trình của công ty. Từ đó để hiểu rõ và đưa ra được các KPI phù hợp cũng như  người chịu trách nhiệm với KPI này.

Một số câu hỏi nhà quản lý nên hiểu khi xác định Mô hình KPI là:

  • Kết quả mong muốn đạt được là gì?
  • Tại sao kết quả được coi là quan trọng?
  • Ai chịu trách nhiệm về kết quả công việc?
  • Làm thế nào để biết rằng mục tiêu đã đạt được?
  • Đánh giá tiến độ của kết quả công việc thường xuyên hay không và đánh giá như thế nào?

Dựa trên câu hỏi này, nhà quản lý có thể xác định được thang điểm giúp bạn đánh giá mức độ hoàn thành công việc.  Đây còn là động lực giúp nhân viên cố gắng, phấn đấu hơn trong công việc.

☀ Một số lưu ý đối với KPI

Trước khi xây dựng KPI, doanh nghiệp cần tạo một số chuẩn ngữ cảnh của chỉ tiêu. Chỉ khi đó, người thực hiện mới có thể hiểu rõ ý nghĩa của từng chỉ tiêu KPI. Tên chỉ tiêu và chỉ số đo thường có một ngầm định so sánh (benchmark) với một mốc nào đó, có thể là trung bình ngành, tăng trưởng hàng năm, … Ví dụ: Tỷ lệ tăng doanh thu 30% có thể được xây dựng trên ngầm định là tỉ lệ tăng trưởng của ngành là 25%.  Và doanh nghiệp mong muốn đạt tỉ lệ cao hơn trung bình ngành.

Chỉ số KPI thường được xem xét ở cấp độ điều hành. Do đó, không nên theo dõi mọi chỉ số hiệu suất ở nhiều hơn 1 nơi. Ví dụ, ở cấp độ chiến lược, doanh nghiệp chỉ nên theo dõi và đo lường các chỉ số có tác động lớn nhất đến công ty.

❆ Một số lý do khiến doanh nghiệp không đạt KPI?

Dù hiểu rõ về KPI nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng đạt được KPI đã đề ra.  Hãy cùng tìm hiểu một số lý do dưới đây. Liệu doanh nghiệp của bạn có phạm phải 1 trong số lý do này?

  • Các mục tiêu được thiết lập không rõ ràng, không phù hợp và không đủ SMART.
  • Truyền thông về KPI chưa đủ rộng rãi. Triển khai KPI nhưng không nhận được sự đồng thuận của nhân viên, gây ra hệ luỵ không tốt cho cả hệ thống.
  • Hệ thống mục tiêu KPI quá xa vời, xa rời năng lực thực tế của doanh nghiệp.
  • Thiếu người quản lý đủ năng lực để theo dõi, giám sát và đưa ra những cảnh báo kịp thời khi triển khai hệ thống KPI.
  • Quy trình xây dựng KPI rườm rà nhưng không tập trung vào hệ thống mục tiêu của quy trình.
  • Năng lực thực tại của đội ngũ nhân viên không đủ để đạt được KPI đã đề ra.

Dù chỉ có 1 lý do những cũng đủ để khiến toàn bộ hệ thống triển khai KPI trở nên mơ hồ, thiếu khả thi. Hãy đảm bảo rằng trước khi bắt tay vào khiển khai KPI. Doanh nghiệp đã hội tụ đủ những năng lực cần thiết.

⁂ Xây dựng KPI – tự xây dựng hay thuê tư vấn? 

✎ Ưu và nhược điểm của tự xây dựng KPI

Ưu điểm

  • Không tốn chi phí
  • Doanh nghiệp hiểu rõ vấn đề của chính mình
  • Được nhiều sự đồng tình khi áp ụng

Nhược điểm

  • Phương pháp luận không chuẩn xác, quá trình thực hiện không bài bản
  • Kinh nghiệm hoặc góc nhìn cá nhân dễ bị tác động
  • Kinh nghiệm triển khai hạn chế
  • Không có công cụ theo dõi, đánh giá

✎ Ưu và nhược điểm của thuê tư vấn xây dựng KPI

Ưu điểm

  • Tư vấn tốt có cách tiếp cận về mô hình doanh nghiệp bài bản, đỡ thiên lệch
  • Kinh nghiệm triển khai tại nhiều doanh nghiệp khác nhau
  • Được sự hỗ trợ của công cụ: phần mềm quản lý KPI: dễ theo dõi, triển khai

Nhược điểm

  • Mất chi phí
  • Đơn vị tư vấn cần thời gian tìm hiểu doanh nghiệp
  • Dễ bị phản đối

OKR khác KPI như thế nào?

#1 về số lượng: KPI nhiều và phân tán. OKR ít và trọng điểm.

Hầu hết các doanh nghiệp, khi tôi vào khảo sát, thì có số lượng KPI rất lớn. Một số đặt ra từ 50 đến 60 chỉ tiêu KPI trong toàn công ty. Mỗi KPI tương ứng với một mục tiêu, như vậy là quá nhiều mục tiêu (tại một thời điểm). Điều này dẫn tới sự phân tán về nguồn lực và hiệu quả sẽ giảm.

Giống như cùng một lúc, cầm búa đóng 10 cái đinh, sẽ không thể hiệu quả bằng việc chỉ tập trung đóng 3 cái đinh cho tốt.

OKR thì ngược lại. Triết lý quản trị của OKR là “tập trung trọng điểm”. Doanh nghiệp chỉ nên đặt ra một vài mục tiêu quan trọng nhất để chinh phục.

Case study:

Thực tế khi triển khai, nhiều khách hàng của tôi chỉ thiết lập có 1 mục tiêu duy nhất, ví dụ như “Tăng trưởng doanh thu gấp 5 lần”. Hay một doanh nghiệp khác cũng chỉ có một mục tiêu là “Tăng 200% thu nhập cho CBNV”.

#2 về cơ chế: KPI mệnh lệnh. OKR hợp tác.

Đằng sau KPI là cơ chế “mệnh lệnh”. Biểu hiện chính là ngôn ngữ mà chúng ta sử dụng như:

  • “Áp chỉ tiêu KPI”, “Giao chỉ tiêu KPI”.
  • Không có thời gian đâu! Em còn đang bận “chạy chỉ tiêu KPI sếp giao”…

“Áp”, “Giao”… thể hiện cơ chế mệnh lệnh từ trên xuống.

Còn cơ chế của OKR là cơ chế “hợp tác”. OKR cho phép các phòng/ban và nhân viên tự đặt mục tiêu. Sau đó mới liên kết và căn chỉnh lại để cùng hướng về mục tiêu chung của công ty.

Case study: 

Nhân viên tự đặt mục tiêu là trạng thái khi doanh nghiệp đã vận hành được OKR. Còn thực tế ở giai đoạn đầu triển khai, tôi khuyến nghị các doanh nghiệp vẫn có thể đi theo hướng “phân bổ từ trên áp xuống”. Sau khi đội ngũ quen với OKR, thì hủy bỏ việc phân bổ.

#3 về tâm lý: KPI an toàn. OKR dám thất bại.

Xét về góc độ “động lực làm việc”, thì KPI khiến CBNV có tâm lý “an toàn”. Tại sao?

Các doanh nghiệp đang gán cơ chế “cây gậy và củ cà rốt” (lương thưởng + hình phạt) vào % hoàn thành chỉ tiêu KPI. Do đó, CBNV không dám đặt ra chỉ tiêu cao.

Bởi vì, nếu đặt chỉ tiêu KPI cao, thì rất rủi ro là không đạt được. Mà nếu % hoàn thành thấp thì lương thưởng sẽ giảm sút, thậm chí còn bị phạt. Chẳng ai dại gì nhỉ?

Ngược lại, OKR khuyến nghị các doanh nghiệp không nên gán “tiền lương” vào % hoàn thành mục tiêu OKR. Nhằm loại bỏ nỗi sợ hãi để CBNV dám đặt ra và chinh phục các mục tiêu thách thức hơn. Bởi vì, nếu có thất bại thì cũng không ảnh hưởng gì đến tiền lương của mình.

Case study: 

Thực tế triển khai OKR, với các doanh nghiệp vẫn muốn áp tiền lương vào % hoàn thành OKR, thì tôi có xây dựng công cụ ma trận đánh giá để áp lương. Tuy nhiên, nếu áp lương vào OKR, thì sức mạnh của nó sẽ giảm từ 10 điểm xuống còn 6 điểm. Nhưng thực dụng mà nói, thì 6 điểm là cũng tốt rồi.

Liệu OKR và KPI có thể song hành cùng nhau ?

Nếu trả Mô hình KPI trở về với đúng vai trò của nó (chỉ số hiệu suất), thì OKR và KPI là hai người bạn đồng hành tự nhiên.

Cách tốt nhất để chỉ ra cách chúng hoạt động cùng nhau là đưa ra một ví dụ:

Đo lường chỉ số hiệu suất KPI:

  • Giả sử bạn muốn đo lường sự thành công của nhóm Chăm sóc khách hàng. Bạn có thể tạo KPI “Thời gian trả lời trung bình cho mỗi cuộc gọi đến”.
  • Tiếp theo, bạn triển khai đo lường KPI này.
  • Sau 4 tuần đo lường, KPI chỉ ra thời gian trả lời trung bình hiện tại là 48 phút.
Liệu OKR và KPI có thể song hành cùng nhau ?
OKR và KPI là hai người bạn đồng hành

Cải thiện hiệu suất:

Bạn và nhóm Chăm sóc khách hàng phân tích rằng, thời gian trả lời 48 phút là quá lâu, điều này có thể làm mất thời gian của khách hàng và khiến họ không hài lòng. Lúc này, bạn có thể:

Thiết lập một Mục tiêu OKR để cải thiện hiệu suất như sau:

Mục tiêu:
  • Cải thiện sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc sau bán hàng.

Kết quả then chốt:

  • Giảm thời gian trả lời trung bình từ 48 phút xuống 30 phút.
  • Nghe điện thoại sau tối đa 3 hồi chuông.

Với ví dụ này, bạn sẽ thấy OKR và KPI phối hợp hoàn hảo với nhau.

  • KPI giúp theo dõi hiệu suất và xác định các vấn đề cần cải thiện;
  • OKR giúp giải quyết vấn đề, cải thiện quy trình và thúc đẩy đổi mới.

Tóm lại: Bạn sẽ cần cả hai OKR và KPI.

Chia sẻ:

Trả lời